大眾網(wǎng)記者 韓金枝 通訊員 魏政廉 王曉 濱州報(bào)道

　　一部電話，一臺電腦，一個(gè)筆記本，群眾的“急難愁盼”，在這里被記錄、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)。今年以來，為有效化解12345熱線工單問題，鄒平市黃山街道文苑社區(qū)成立“小文辦事”民聲專線、“黨建引領(lǐng) 接訴即辦”兩大為民服務(wù)品牌，整合資源、優(yōu)化流程，真正把黨建優(yōu)勢全面轉(zhuǎn)化為發(fā)展優(yōu)勢，傾聽民意、聚焦民生，確保群眾訴求“一呼即應(yīng)”。

社區(qū)工作人員入戶走訪，收集居民訴求

　　精準(zhǔn)施策，架起為民服務(wù)“連心橋”

　　“經(jīng)過三張清單分析，咱們社區(qū)最主要的問題就集中在新建小區(qū)自治管理方面，我建議大家和分包的小區(qū)聯(lián)系好，如實(shí)行新舉措，及時(shí)與社區(qū)溝通，這樣咱們可以提前預(yù)防一些問題�！薄斑�有咱們社區(qū)熱線很多問題可以通過志愿服務(wù)的形式去化解，比如這個(gè)遛狗不牽繩矛盾是個(gè)共性問題，我們可以搞一場文明養(yǎng)犬活動。”在文苑社區(qū)每月熱線分析會上，社區(qū)工作人員你一言我一語，共同為化解社區(qū)矛盾出謀劃策。

　　社區(qū)將每月對12345熱線工單進(jìn)行細(xì)化分析，列出月度工單數(shù)量圖、小區(qū)工單數(shù)量圖、問題數(shù)量圖“三張清單”進(jìn)行細(xì)化分析，整體把握社區(qū)的大情況和小細(xì)節(jié)，根據(jù)“有簡入難”“抓主要矛盾”兩個(gè)原則進(jìn)行突破。截至目前，已解決金桂園、天熙苑充電樁等民生實(shí)事5件，有效減少矛盾產(chǎn)生。

社區(qū)免費(fèi)為鄒平市星光俱樂部提供周末唱戲場所

　　優(yōu)化服務(wù)，搭建熱線服務(wù)“總客服”

　　“這塊路面年久失修，已經(jīng)很殘破了，每次下雨經(jīng)過都會呲一身泥水，紙皮包子鋪又是小區(qū)居民經(jīng)常來買飯走過的地方，出行很不方便。這下好了，不管是大的坑槽還是小的溝洼，都進(jìn)行了修補(bǔ)。現(xiàn)在來吃早飯，不僅道路通暢了，心情也舒暢了�！泵鎸︵u平市黃山街道文苑社區(qū)工作人員的電話回訪，連續(xù)2次撥打社區(qū)熱線的李晨給予了“滿意”的辦結(jié)反饋。

紙皮包子商鋪門前，施工人員正在施工修補(bǔ)路面

　　據(jù)了解，文苑社區(qū)成立“小文辦事”民聲專線，設(shè)立熱線中心小組，同步開通微信公眾號、業(yè)主微信群等多種受理渠道，打造便捷、高效的為民服務(wù)熱線“總客服”。同時(shí)，通過錯(cuò)峰排班，科學(xué)分配話務(wù)高峰、低谷電話接聽工作，實(shí)現(xiàn)全天候響應(yīng)。目前，熱線接通率達(dá)100%，安排專人進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，對未能接通的來電安排專人進(jìn)行回?fù)�，確保群眾訴求100%受理。截至目前，通過社區(qū)熱線已成功解決西王美郡北區(qū)沿街房紙皮包子門前路面破損、陽光花園泥水路面、小區(qū)種大蔥等民生實(shí)事9件。

　　提高質(zhì)效，暢通接訴即辦“高速路”

　　“太贊了！”在社區(qū)“祥和文苑”視頻號“有地圖，不迷路！文苑社區(qū)以‘騎手友好社區(qū)’破解配送‘最后一百米’難題”一期視頻中，有一位居民這樣評論。原來，在一次騎手座談會上，騎手們談到在小區(qū)尤其是新建小區(qū)經(jīng)常找不到樓宇位置，導(dǎo)致配送效率低。社區(qū)將這一問題進(jìn)行了記錄，收集并統(tǒng)一制作了轄區(qū)13個(gè)小區(qū)樓宇圖，為騎手們解決了迷路難題。

社區(qū)工作人員在轄區(qū)各小區(qū)張貼小區(qū)樓宇地圖

　　社區(qū)不斷完善熱線工作機(jī)制，推出“黨建引領(lǐng)、接訴即辦”為民服務(wù)平臺，倒逼社區(qū)社工、公益崗、網(wǎng)格員每周定時(shí)上報(bào)小區(qū)問題，社區(qū)根據(jù)“由簡入難”原則，及時(shí)處理，進(jìn)一步規(guī)范和提升社區(qū)辦事的工作質(zhì)量和效率。建立分級分類辦理機(jī)制，將事項(xiàng)分為一般、緊急和非常緊急3類，一般事項(xiàng)咨詢類2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；求助、投訴、舉報(bào)、建議等非咨詢類5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；緊急事項(xiàng)72小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；非常緊急事項(xiàng)24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；極特殊情況堅(jiān)持馬上就辦。近日來，社區(qū)已通過“祥和文苑 共愛一家”微信號展示解決翠微園門前破損路面、在各小區(qū)張貼騎手小哥樓宇圖、為鄒平市星光俱樂部解決唱戲場所等民生實(shí)事6件，群眾幸福指數(shù)進(jìn)一步提升。