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責(zé)任編輯:韓金枝
大眾網(wǎng)記者 韓金枝 通訊員 魏政廉 王曉 濱州報(bào)道
一部電話,一臺電腦,一個筆記本,群眾的“急難愁盼”,在這里被記錄、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)。今年以來,為有效化解12345熱線工單問題,鄒平市黃山街道文苑社區(qū)成立“小文辦事”民聲專線、“黨建引領(lǐng) 接訴即辦”兩大為民服務(wù)品牌,整合資源、優(yōu)化流程,真正把黨建優(yōu)勢全面轉(zhuǎn)化為發(fā)展優(yōu)勢,傾聽民意、聚焦民生,確保群眾訴求“一呼即應(yīng)”。
社區(qū)工作人員入戶走訪,收集居民訴求
精準(zhǔn)施策,架起為民服務(wù)“連心橋”
“經(jīng)過三張清單分析,咱們社區(qū)最主要的問題就集中在新建小區(qū)自治管理方面,我建議大家和分包的小區(qū)聯(lián)系好,如實(shí)行新舉措,及時與社區(qū)溝通,這樣咱們可以提前預(yù)防一些問題!薄斑有咱們社區(qū)熱線很多問題可以通過志愿服務(wù)的形式去化解,比如這個遛狗不牽繩矛盾是個共性問題,我們可以搞一場文明養(yǎng)犬活動!痹谖脑飞鐓^(qū)每月熱線分析會上,社區(qū)工作人員你一言我一語,共同為化解社區(qū)矛盾出謀劃策。
社區(qū)將每月對12345熱線工單進(jìn)行細(xì)化分析,列出月度工單數(shù)量圖、小區(qū)工單數(shù)量圖、問題數(shù)量圖“三張清單”進(jìn)行細(xì)化分析,整體把握社區(qū)的大情況和小細(xì)節(jié),根據(jù)“有簡入難”“抓主要矛盾”兩個原則進(jìn)行突破。截至目前,已解決金桂園、天熙苑充電樁等民生實(shí)事5件,有效減少矛盾產(chǎn)生。
社區(qū)免費(fèi)為鄒平市星光俱樂部提供周末唱戲場所
優(yōu)化服務(wù),搭建熱線服務(wù)“總客服”
“這塊路面年久失修,已經(jīng)很殘破了,每次下雨經(jīng)過都會呲一身泥水,紙皮包子鋪又是小區(qū)居民經(jīng)常來買飯走過的地方,出行很不方便。這下好了,不管是大的坑槽還是小的溝洼,都進(jìn)行了修補(bǔ),F(xiàn)在來吃早飯,不僅道路通暢了,心情也舒暢了!泵鎸︵u平市黃山街道文苑社區(qū)工作人員的電話回訪,連續(xù)2次撥打社區(qū)熱線的李晨給予了“滿意”的辦結(jié)反饋。
紙皮包子商鋪門前,施工人員正在施工修補(bǔ)路面
據(jù)了解,文苑社區(qū)成立“小文辦事”民聲專線,設(shè)立熱線中心小組,同步開通微信公眾號、業(yè)主微信群等多種受理渠道,打造便捷、高效的為民服務(wù)熱線“總客服”。同時,通過錯峰排班,科學(xué)分配話務(wù)高峰、低谷電話接聽工作,實(shí)現(xiàn)全天候響應(yīng)。目前,熱線接通率達(dá)100%,安排專人進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測,對未能接通的來電安排專人進(jìn)行回?fù),確保群眾訴求100%受理。截至目前,通過社區(qū)熱線已成功解決西王美郡北區(qū)沿街房紙皮包子門前路面破損、陽光花園泥水路面、小區(qū)種大蔥等民生實(shí)事9件。
提高質(zhì)效,暢通接訴即辦“高速路”
“太贊了!”在社區(qū)“祥和文苑”視頻號“有地圖,不迷路!文苑社區(qū)以‘騎手友好社區(qū)’破解配送‘最后一百米’難題”一期視頻中,有一位居民這樣評論。原來,在一次騎手座談會上,騎手們談到在小區(qū)尤其是新建小區(qū)經(jīng)常找不到樓宇位置,導(dǎo)致配送效率低。社區(qū)將這一問題進(jìn)行了記錄,收集并統(tǒng)一制作了轄區(qū)13個小區(qū)樓宇圖,為騎手們解決了迷路難題。
社區(qū)工作人員在轄區(qū)各小區(qū)張貼小區(qū)樓宇地圖
社區(qū)不斷完善熱線工作機(jī)制,推出“黨建引領(lǐng)、接訴即辦”為民服務(wù)平臺,倒逼社區(qū)社工、公益崗、網(wǎng)格員每周定時上報(bào)小區(qū)問題,社區(qū)根據(jù)“由簡入難”原則,及時處理,進(jìn)一步規(guī)范和提升社區(qū)辦事的工作質(zhì)量和效率。建立分級分類辦理機(jī)制,將事項(xiàng)分為一般、緊急和非常緊急3類,一般事項(xiàng)咨詢類2個工作日內(nèi)辦結(jié);求助、投訴、舉報(bào)、建議等非咨詢類5個工作日內(nèi)辦結(jié);緊急事項(xiàng)72小時內(nèi)辦結(jié);非常緊急事項(xiàng)24小時內(nèi)辦結(jié);極特殊情況堅(jiān)持馬上就辦。近日來,社區(qū)已通過“祥和文苑 共愛一家”微信號展示解決翠微園門前破損路面、在各小區(qū)張貼騎手小哥樓宇圖、為鄒平市星光俱樂部解決唱戲場所等民生實(shí)事6件,群眾幸福指數(shù)進(jìn)一步提升。